南昌市政府服务热线平台一年运行32万多个电话，满意度为98.71%

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2017年9月7日凌晨3点，市民反映，从禅城小区到江西科技大学的道路中间有一块大石头，给交通带来了安全隐患。12345政府服务热线受理后，及时转给红谷滩新区管委会，半小时后隐患消除。

2017年3月23日，市民举报磨盘山南路江南小区1号楼、2号楼井盖丢失。12345政府服务热线受理后，上诉转到万里区政府。经过现场调查，小区房管局工作人员将市民反映的单元楼及小区内其他单元楼的窨井盖补齐，避免雨天漏雨。

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12345，为政府服务。这五个数字一端与政府有关，另一端与人民有关。

2016年12月28日，南昌12345政府服务热线平台正式投入运行。一年来，我市按照回答问题、回应要求、限时办结的原则，将12345政府服务热线平台建设成为政府与市民和企业沟通协调、政府解民忧、解决企业困难、拓宽合作渠道的重要平台。截至2017年12月25日，该平台已收到329，036个来自公民和企业的有效来电，以及25，067个来自公众的申诉，产生了282，691份工作指令。其中，知识库在线回答231，624项，按时完成率达到91.54%，群众满意度达到98.71%。

过去，市民和企业因需求不同，需要拨打相应部门的热线电话。自南昌12345政府服务热线平台正式开通以来，除了110、119、122、120等应急热线，以及纪委、组织等党委投诉举报热线外，整合了111条热线，全部由12345条政府服务热线接听。这意味着公民或商务人员需要记住过去的多个电话，而现在只需要记住一个电话号码“12345”。

“你好，我能为你做什么？”

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"感谢您的来电，祝您生活愉快！"

据了解，热线接线员会将收到的申诉信息分为六类:立即处理、咨询、建议、寻求帮助、投诉和报告。“不同的要求应在相应的时限内解决，即原则上应在2小时内解决，最长时间不应超过24小时；咨询班2个工作日；咨询和帮助5个工作日；投诉和报告为10个工作日。”南昌12345政府服务热线相关负责人表示，南昌是中国唯一一个将12329热线(公积金热线)直接并入12345热线的城市。现在，公众关于公积金的咨询问题由12345热线服务人员在线回答。

值得一提的是，南昌12345政府服务热线平台积极分流110个非警用报警，并建立了网上传输传递机制。截至12月25日，322个群众举报电话反映，通过“三通电话”功能，紧急警情直接转到110报警站，其他涉及日常治安事务的投诉、咨询、建议，如治安家政、出入境等也转到110报警站。总共2，120份工作订单；近2000个案例从110报警站转移到12345热线平台，有效减轻了110报警站的负担，提高了工作效率。

南昌12345政府服务热线平台坚持100%接受人民群众的合理要求，并在规定时间内按职责进行转移，以确保公民和企业的要求得到“落实，一切得到回应”。严格审核组织者工单的处理情况，加强对问题工单的监督。同时，申诉处理的结果将在第一时间100%反馈给公众，工作指令处理将得到执行，并将坚持100%回访。