引领新零售时代的高效个性化体验

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随着中国电子商务的蓬勃发展，带来了越来越多的零售商机，创造高度个性化的店铺体验成为零售业的凤凰涅槃。然而，当店员人数有限时，必须同时管理库存、处理商品陈列和接待顾客，个性化服务是否仍应作为首要考虑？

无论如何，随着店内技术的提高，越来越明显的是，店员基于数据的工作负荷过重。零售商应该退一步考虑店员工作的优先性，这样工作时间紧的店员可以在顾客最需要的时候提供个性化的服务。

尽管客流量下降，实体店仍然是整个零售组合的重要组成部分。除了越来越重要的交付方式，如网上购买和线下交付、预订后交付，甚至直接送货上门，商店是进行必要的面对面互动的唯一机会，这可以真正改变顾客对品牌的看法。

然而，如果在一个繁忙的商店里只有两个左右的店员来协调补货、退货、销售、送货和商店陈列，那么就很少有时间与顾客就个性化购物风格进行深入的交流。

因此，店员在这里起着关键作用。他们应该有敏锐的洞察力，能够读懂顾客的肢体语言。当然，这些应该得到最新的客户和产品信息的支持。然而，信息本身并不是结果，客户体验必须反映客户期望和品牌价值，而不仅仅是受现有技术的指导。这意味着店员应该以不同的方式思考，并平衡理论上的可能性和当前商店模式中可以达到的服务水平。

第一个挑战是，今天的消费者总是在线的，他们期望店员提供与在线购物一样的持续购物体验。至少，店员不仅应该启用移动设备，还应该不用离开就能通过一个设备实现客户交互的所有方面。此外，无论顾客是在观看、购买、离开还是花时间获取关于补充产品的建议，移动店内技术和店员培训的结合应该能够确保顾客能够满足这些期望。

但是零售商需要问自己，什么是最重要的，而不是向店员扔一堆关于顾客购买历史、偏好、愿望清单和建议的数据。我在哪里可以获得最大的利润？什么是最有用的信息？答案在于满足消费者购物时的主要期望。这解释了为什么收集和分析所有数据并充分利用360度消费者视角非常重要。一系列个性化服务的水平取决于零售商是否了解消费者。

例如，当零售商向店员指出顾客对最后一次业务互动不是100%满意，并建议致电客服时会发生什么？事实上，在这种情况下，店员知道他们在和一个高优先级的顾客打交道。在这种店面服务对抗中，顾客可能戴着攻击性的面具，这也可能是店员争取他们光顾店面的最后机会。这时，如果店员掌握了顾客的所有相关信息，并能为他们提供免费礼券等优惠待遇，并能立即为他们提供个性化服务，那么就有可能把以前的不良经历和由此产生的负面看法变成正面看法。将优先级与数据关联结合起来，可以让时间紧迫的员工在客户最需要的时候为他们提供个性化服务。

一句话，这就是实体零售业的现状。商店仍然是影响顾客体验的一个关键方面，店员将继续在促进顾客参与和建立品牌忠诚度方面发挥重要作用。为了提高店员的参与度和服务顾客的能力，曼哈特一直致力于为商店和供应链管理提供先进的解决方案，使他们能够在所有渠道为顾客提供无缝的购物体验。零售商还必须认识到，让他们知道何时以及向谁提供个性化服务更有效，而不是要求时间紧迫的员工一直向客户提供个性化服务。

结合店员在获得正确的数据组合后所能达到的目标，零售商可以安排优先顺序并提供有针对性的服务信息，这不仅能提升顾客体验，还能支持店员现有技能和洞察力的发展。